Asiakaskokemuksen tunnejohtaminen - CASE VR

  • Ymmärrä, miten luot emotionaalisen yhteyden asiakkaisiin
  • Opi johtamaan tunteita häiriö- ja ongelmatilanteissa
  • Sisäistä, miten rakennat tunneyhteyttä palvelupolun kriittisissä hetkissä
  • Kehitä lojaliteettia ja pitkäaikaista asiakassuhdetta datan avulla
  • Hyödynnä NPS/CSAT-dataa ja palautteita seurantaan ja päätöksiin

Koulutukseen sisältyvät teemat:

TUNNEYHTEYS
HÄIRIÖTILANTEET
EMPATIA
LOJALITEETTI
MITTARIT
ASIAKASKOKEMUS
Write your awesome label here.
Suomenkielinen
taso:
Syventävä
kesto:
28 min

kohdennettu
asiakas-
kokemuksen
kehitys,
johto ja
esihenkilöt

Kouluttaja: Amanda Kailio

Amanda johtaa VR:n matkustajaliikenteen puolella asiakaskokemus ja muotoilutiimiä. Päivittäisessä työssään Amanda purkaa tiiminsä kanssa erityisesti strategisen muotoilun ja asiakasymmärryksen kautta komplekseja liiketoimintahaasteita loogisiksi kehityskokonaisuuksiksi.

Koulutukseen sisältyy

  • 3 osiota, PDF-tiivistelmä ja monivalintatehtäviä
  • 23 minuuttia video-oppimateriaalia
  • Joustava aikataulu – opiskele omaan tahtiin
  • Tekstitykset tulossa pian

Työkalut asiakastunteiden johtamiseen

Sisäistät miten kouluttaa henkilöstöä kohtaamaan asiakkaan empatialla, tunnistamaan asiakkaan tunnetilan ja sekä toimimaan ratkaisukeskeisesti häiriötilanteissa.

Tee osaamisestasi näkyvää

Kurssilla opit miten hyödyntää mittaristoa (NPS, CSAT, tunnekäyrä), jolla tunnistat asiakkaiden kokemukseen vaikuttavat tekijät ja seuraat niiden kehitystä säännöllisesti. Näin kehitystyö kohdistuu niihin asioihin, jotka eniten parantavat asiakaskokemusta.

Koulutuksen sisältö

Kouluttajasta

Amanda Kailio

Head of CX & Service Design, VR

Amanda on ennen kaikkea generalisti joka on työskennellyt uransa aikana niin start-upeissa kuin kansainvälisissä yrityksissä erilaisilla liiketoiminta-alueilla sekä teknologiakehityksen parissa. Juuri nyt Amanda johtaa VR:n matkustajaliikenteen puolella asiakaskokemus ja muotoilutiimiä. Päivittäisessä työssään Amanda purkaa tiiminsä kanssa erityisesti strategisen muotoilun ja asiakasymmärryksen kautta komplekseja liiketoimintahaasteita loogisiksi kehityskokonaisuuksiksi. Amandan sydän sykkii asiakaskokemukselle ja hän pyrkii aina pitämään muutoksessa ihmisen keskiössä.
Patrick Jones - Course author