MIKROVERKKOKURSSI

Asiakaspalvelun vaativat tilanteet käytännössä

  • Asiakaspalvelussa kohdataan päivittäin tilanteita, joissa tunteet kuumenevat, odotukset eivät täyty ja vuorovaikutus muuttuu haastavaksi. Reklamaatiot, turhautuneet asiakkaat ja painostavat kohtaamiset kuormittavat henkilöstöä ja vaikuttavat suoraan asiakaskokemukseen.

    Koulutus auttaa ymmärtämään, miksi ihmiset käyttäytyvät haastavasti ja miten tunnetilanteet vaikuttavat vuorovaikutukseen. Saat käytännönläheiset toimintamallit reklamaatioiden käsittelyyn, asiakkaan rauhoittamiseen sekä rakentavan keskusteluyhteyden säilyttämiseen myös vaikeissa tilanteissa.

    Opit hyödyntämään aktiivista kuuntelua, empatiaa ja myötätuntoa tavalla, joka vahvistaa asiakkaan luottamusta ja auttaa säilyttämään ammatilliset rajat. Koulutus tarjoaa konkreettisia työkaluja asiakaspalvelun arkeen ja auttaa rakentamaan turvallisempia, sujuvampia ja laadukkaampia asiakaskohtaamisia.

Teemat

vuorovaikutus
tunnetaidot
asiakastyö
kuuntelu
asiakaskokemus
palaute
Write your awesome label here.
KOULUTTAJA

MAISA DURCHMAN

Yli 15 vuoden rautainen kokemus konsul­tointi- ja valmen­nus­työstä

  • 4 moduulia 
  • Monivalitatehtäviä ja tiivistelmät kurssin keskeisistä opeista
  • Kurssi on suunnattu asiakaspalvelu- ja myyntityötä tekeville, jotka kohtaavat työssään haastavia tilanteita
  • Suomenkielinen. Tekstitykset ovat tulossa pian.
  • Joustava aikataulu – opiskele omaan tahtiin.
    Koulutuksen kokonaiskesto n. 20 minuuttia

Ymmärrä asiakkaan käyttäytymistä ja hallitse tunnekuohut

Koulutus auttaa tunnistamaan, miksi ihmiset käyttäytyvät haastavasti ja miten tunteet vaikuttavat asiakaskohtaamisiin. Opit ymmärtämään aggressiivisuuden, turhautumisen ja reklamaatiotilanteiden taustalla olevia mekanismeja sekä tunnistamaan, miten asiakkaan tunnetila vaikuttaa vuorovaikutukseen.

Saat käytännön keinoja tilanteiden rauhoittamiseen, aktiiviseen kuunteluun ja asiakkaan kohtaamiseen tavalla, joka vähentää ristiriitoja ja rakentaa luottamusta myös haastavissa tilanteissa.

Rakenna ammattimainen ja empaattinen toimintatapa

Kokonaisuus tarjoaa selkeän toimintamallin reklamaatioiden käsittelyyn ja vaativiin asiakastilanteisiin. Opit välttämään yleisimmät virheet, kuten asiakkaan kokemuksen vähättelyn tai selittelyn, jotka voivat pahentaa tilannetta entisestään.

Koulutus auttaa löytämään tasapainon empatian, myötätunnon ja ammatillisten rajojen välillä. Saat työkaluja tilanteisiin, joissa asiakas tarvitsee kuulluksi tulemisen tunnetta, mutta samalla asiakaspalvelijan tulee säilyttää rauhallinen ja johdonmukainen ote.

Kurssin sisältö

Kouluttaja

MAISA DURCHMAN

Yli 15 vuoden rautainen kokemus konsul­tointi- ja valmen­nus­työstä
Maisa on erikoistunut asia­kas­pal­velun, myynnin sekä niiden johta­misen kouluttamiseen. Hänellä on yli 15 vuoden rautainen kokemus konsul­tointi- ja valmen­nus­työstä lukui­silta eri toimia­loilta. Maisa on myös ollut mukana julkisen sektorin ja teol­li­suuden kehit­tä­mis­hank­keissa. Hän on lisäksi DiSC®-valmentaja sekä ICF-serti­fioitu coach.

Maisa pitää ihmis­taitoja esimiehen, myyjän ja asia­kas­pal­ve­lijan tärkeimpänä ominai­suutena. Työelämän tärkeimpiä käsitteitä ovat Maisan mielestä motivaatio, ihmislähtöisyys ja kokemus työn merkityksellisyydestä.
Patrick Jones - Course author