verkkokurssi

Häiriökysyntä asiakaspalvelussa

Häiriökysyntä kuormittaa asiakaspalvelua, mutta sen juuret ovat harvoin pelkässä asiakaspalvelussa.

Verkkokurssi auttaa sinua ymmärtämään, miksi asiakkaat ottavat yhteyttä uudelleen, miksi palvelu ruuhkautuu ja miten organisaation oma toimintatapa voi synnyttää tarpeetonta työtä. Opit katsomaan palvelua asiakkaan näkökulmasta ja erottamaan arvokysynnän häiriökysynnästä.

Saat selkeän käsityksen siitä, miten häiriökysyntää voidaan tunnistaa, mitata ja vähentää käytännössä. Kurssi näyttää, miksi pelkkä tehokkuuden, käsittelyaikojen tai yksittäisten suoritteiden optimointi ei riitä, jos työn taustalla oleva systeemi tuottaa jatkuvasti samoja ongelmia uudelleen.

Kohderyhmä: Asiakaspalvelussa työskentelevät, asiakaspalvelun kehittäjät sekä esihenkilöt ja asiantuntijat, jotka haluavat ymmärtää, mistä turha yhteydenottotarve syntyy ja miten sitä voidaan vähentää

Taidot ja teemat: Häiriökysynnän tunnistaminen, arvokysynnän ymmärtäminen, asiakkaan näkökulma, systeeminen ajattelu, palvelun mittaaminen, kokeilujen kautta kehittäminen
Write your awesome label here.

Sisältö

  • 5 moduulia
  • Tervetuloa verkkokurssille
  • Häiriökysyntä vakuutusyhtiössä case
  • Häiriökysynnän juurisyyt ja niiden poistaminen
  • Häiriökysyntä terveydenhuollossa case 
  • Yhteenveto ja kiitos osallistumisesta
  • Verkkokurssin kesto: 0,5 päivää

Häiriökysyntä paljastaa, missä systeemi ei toimi

Verkkokurssi auttaa hahmottamaan, miksi suuri osa asiakaskontakteista voi syntyä siitä, ettei asiakkaan asia ratkea kerralla tai asiakkaan näkökulmasta oikein.

Opit erottamaan arvokysynnän ja häiriökysynnän sekä ymmärtämään, miksi asiakkaan sanat ovat tärkeä lähtökohta palvelun kehittämiselle.

Saat konkreettisen tavan tutkia yhteydenottoja, tunnistaa toistuvia ongelmia ja nähdä, miten pitkät läpimenoajat, siiloutunut työ, saman asian käsittely uudelleen, epäselvä viestintä ja vastuun siirtyminen synnyttävät lisää kysyntää. Samalla opit, miksi häiriökysyntää ei kannata käsitellä vain asiakaspalvelun ongelmana, vaan koko organisaation toimintamallin seurauksena.

Parempi palvelu syntyy työn uudelleen ajattelusta

Verkkokurssi näyttää, miten palvelua voidaan kehittää tutkimalla työtä asiakkaan näkökulmasta ja rakentamalla toimintaa sen ympärille, mikä asiakkaalle oikeasti merkitsee.

Ymmärrät, miksi päätöksenteko, asiantuntemus ja vastuu kannattaa tuoda lähemmäs varsinaista työtä ja asiakkaan tarvetta.

Opit, miten pienillä kokeiluilla voidaan testata parempaa tapaa toimia ennen laajempaa muutosta.
Kurssi auttaa näkemään, miten häiriökysyntää vähentämällä voidaan parantaa samanaikaisesti asiakaskokemusta, tehokkuutta, henkilöstön työn mielekkyyttä ja organisaation tuloksia.

Verkkokurssi sisältää:

Häiriökysyntä asiakaspalvelussa

Opit tunnistamaan, mistä häiriökysyntä syntyy ja miten sitä voidaan vähentää tutkimalla palvelua asiakkaan näkökulmasta. Saat keinoja erottaa arvokysyntä turhasta uudelleentyöstä, löytää ongelmien systeemiset syyt ja kehittää palvelua kokeilujen kautta niin, että asiakkaan asia ratkeaa paremmin ja työ helpottuu koko organisaatiossa.